Digitalisierung im Unternehmen vorantreiben

„Chief Information Officer wissen, wie technische Innovationen im Bereich Field Service eingeführt werden können und eine dazu passende Unternehmenskultur gefördert wird“, sagt Manuel Grenacher, General Manager SAP Service Cloud bei SAP. „Um Mitarbeiter für die Digitalisierung zu gewinnen, muss ausreichend Zeit investiert werden und ein umfassendes Verständnis der Technologien vermittelt werden. So entfalten Transformationstechnologien ihr volles Potential und bieten einen Mehrwert für Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden.“

Um das zu schaffen, fungiert ein CIO als Schnittstelle zwischen der IT-Abteilung und anderen Fachbereichen und verbindet Technologiekompetenz und unternehmerisches Know-how. Laut einer aktuellen Umfrage des Forschungs- und Beratungsunternehmens Gartner gaben 33 Prozent der Befragten an, dass ihre digitalen Bemühungen gestiegen sind. Wichtigster Treiber dafür ist das Engagement mit Verbrauchern über die digitalen Kanäle zu steigern. Vor diesem Hintergrund zeigt SAP auf, was einen erfolgreichen CIO ausmacht und wie er technische Innovationen im Bereich Field Service im Unternehmen einführen kann.

Bei der Digitalisierung liegt der Fokus des CIO auf der Weiterentwicklung der Unternehmensstrategie, bei der er zudem fortschrittliche Führungsqualitäten beweisen muss. Die Herausforderungen, denen er sich stellt, sind endscheidend für den allgemeinen Geschäftserfolg und damit ist der CIO für sein Unternehmen unverzichtbar.
Der CIO muss stets kundenorientiert arbeiten, da er für die einwandfreie Implementierung von Technologien verantwortlich ist. Auf diese Weise können die internen Vorgänge und eigenen Dienstleistungen sowie die Kundenkommunikation optimiert werden. Dazu gehören beispielsweise neue digitale Lösungen im Bereich Field Service, wie das Scannen von QR-Codes zum Öffnen von Anleitungen oder Chatbots für First-Level-Anfragen. Mit der Einführung solcher Lösungen sorgt der CIO dafür, dass die Customer Experience verbessert wird und es dem Außendienst gelingt, sich vom Wettbewerb abzuheben und die zufriedenen Kunden an das Unternehmen zu binden.
Damit die neuen technischen Innovationen von den Mitarbeitern angenommen werden, muss der CIO sie sorgsam an diese heranführen und ihnen erklären, weshalb die Implementierung auch für sie von Vorteil ist. Ein Beispiel dafür ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Field Service. Primär soll diese die Arbeit der Techniker erleichtern. Viele Mitarbeiter befürchten jedoch, dass sie durch neue Lösungen ersetzt werden könnten. Dem eventuell aufkeimenden Widerstand kann der CIO entgegenwirken, indem er aufklärend auf die Ängste der Mitarbeiter eingeht. Dadurch bildet er eine einheitliche Unternehmenskultur, in der die digitalen Tools in allen Fachbereichen gleichermaßen akzeptiert sind und genutzt werden. Ideal mit den Mitarbeitern umzugehen und sie ebenfalls wertzuschätzen, ist für den CIO demnach bedeutsam. Er muss Führungsqualitäten beweisen, indem er herausfindet, was die Mitarbeiter motiviert und Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens fördert. Hinsichtlich neuer Field-Service-Lösungen sind unter anderem Workshops und Feedbackrunden hilfreich. Wenn jeder die Chance hat, sich mit ihnen vertraut zu machen und Verbesserungswünsche einzubringen, lassen sie sich im Einsatz leichter anwenden. Infolgedessen steigt die Bereitschaft der Techniker, sich noch ausgiebiger mit ihnen zu beschäftigen und ihre qualifizierte Handhabung zu optimieren, was sich wiederum positiv auf den Kunden auswirkt.